సిటిజన్స్ ఛార్టర్
పౌరుల అధికార పత్రం ----గాలి ఉదయ కుమార్, కార్యదర్శి, కన్స్యూమర్ ఎడ్యుకేషన్ సొసైటీ, హైదరాబాద్ ఒకానొక ప్రభుత్వ కార్యాలయంలో ఒక చిన్న పని జరిగేందుకు 27 సంవత్సరాల ఆలస్యం జరిగిందంటే మీరు నమ్మగలరా? కాని ఇది నిజం. మద్రాస్ నివాసి లక్ష్మీ రాఘవాచారి తనకు అలాట్ అయిన ప్లాట్ పట్టాను ఇవ్వవలసిందిగా కోరుతూ 1965లో మైలాపూర్ తహసీల్దారుకు దరఖాస్తు పెట్టుకొన్నారు. 27 నిండు సంవత్సరాల పాటు ఆయనకు పట్టా లభించలేదు. సంబంధిత అధికారులకు ఆయన 101 ఉత్తరాలు వ్రాశారు. విసిగి వేసారి వినియోగదారుల ఫోరంలో ఫిర్యాదు చేసిన తర్వాత 1992లో ఆయనకు పట్టా లభించింది. ఒరిస్సాకు చెందిన చింతామణి మిశ్రా కొన్ని సర్టిఫైడ్ కాపీల కోసం తహశీల్దారు కార్యాలయంలో అవసరమైన ఫీజును చెల్లించారు. ఇక ఆ తర్వాత ఆయన బాధలు మొదలయ్యాయి. కార్యాలయం చుట్టూ 16 సార్లు ఆయన తిరగ వలసి వచ్చింది. తహశీల్దారునీ, సబ్ కలెక్టర్నీ, కలెక్టర్నీ కలిసినా ప్రయోజనం కనిపించలేదు. చివరకు ఫోరంను ఆయన ఆశ్రయించి సమస్యను పరిష్కరించుకోవలసి వచ్చింది. ఇటువంటి సంఘటనలు ఒక్క ప్రభుత్వ సంస్థలకే పరిమితం కాదు. ప్రైవేట్ సంస్థల్లోను కోకొల్లలు. సేవలను అందించే వారి అలసత్వం, నిర్లక్ష్యం, బాధ్యతా రాహిత్యం కారణంగా ఇటువంటి కష్ట నష్టాలకు మీరు ఎపుడైనా గురయ్యారా? సమస్య చిన్నదే కావచ్చు. వాటిల్లిన నష్టమూ పెద్దది కాకపోవచ్చు. రైల్వేలు, ఆర్టీసీ, బ్యాంకులు, టెలికామ్, విద్యుత్, పోస్ట్, కొరియర్ వంటి వివిధ సంస్థలు అందించే సేవల్లో లోపాలతో బాధ పడి, ఎందుకిలా అయ్యింది-మనం ఏమీ చేయలేమా అని నిస్సహాయంగా మానసిక క్షోభకు లోనయ్యారా?
అసిస్టెంట్ ఎగ్జిక్యూటివ్ ఇంజనీర్ 1998 డిసెంబర్ 12న రోడ్డు ప్రమాదంలో మరణించారు. ప్రభుత్వ నిబంధనల మేరకు పెన్షన్ లేకుండా అయిదు లక్షల రూపాయలను చెల్లించాలని ఆయన భార్య దరఖాస్తు చేసుకొన్నారు. ఆరేళ్ల పాటు ఫైలు తిరిగింది. ఈ ఆరేళ్ల కాలంలో పెన్షన్ కూడా రాలేదు. దాంతో ఉద్యోగి కుటుంబం ఆర్థిక ఇబ్బందులను ఎదుర్కొనక తప్పలేదు. 2004 డిసెంబర్లో ముఖ్యమంత్రి కార్యాలయం ఎక్స్గ్రేషియాను వెంటనే చెల్లించాలంటూ చేసిన ఆదేశాలను అమలు చేయలేదు. మళ్లీ రెండవ సారి ముఖ్యమంత్రి కార్యాలయం జోక్యం చేసుకోవటంతో ఆ కుటుంబానికి పరిహారం అందింది. ప్రభుత్వ ఉద్యోగి మరణించిన ఆరేళ్లకు, కాళ్లరిగేలా కార్యాలయాల చుట్టూ తిరిగిన తర్వాత, ఆ కుటుంబానికి సాయం అందింది. అదీ ముఖ్యమంత్రి కార్యాలయం రెండు సార్లు జోక్యం చేసుకొన్నాక!
ఒక ప్రభుత్వ ఉద్యోగి కుటుంబానికే, ఇన్ని ఇబ్బందులు ఎదురైతే, ఏ చదువూ లేని ఒక సామాన్యుడు, సన్నకారు రైతు, కూలి, ఒక చిన్న వ్యాపారికి... ప్రభుత్వ కార్యాలయాలతో పని పడితే... ఆ పని ఎంత కాలానికి పూర్తవుతుంది? అందుకు ఎంత ఖర్చవుతుంది? ఎన్ని ఇబ్బందులెదురవుతాయి? ఏ పని ఎప్పటికి పూర్తవుతుందో చెప్పటం ఎవరికి సాధ్యం? ఈ ప్రశ్నలన్నిటికీ పరిష్కారాన్ని సూచించేదే 'సిటిజన్ ఛార్టర్'.
సిటిజన్ ఛార్టర్ కార్యక్రమం ప్రజాస్వామ్య సంస్కరణల్లో ఒక భాగం. వినియోగదారుడిని కేంద్రంగా చేసుకొని ప్రజానుకూల విధానాలతో ప్రజలకూ, ప్రభుత్వానికీ మధ్య భాగస్వామ్యాన్ని పెంచే ప్రక్రియ ఇది. ఇది ఒక భావన లేదా ఊహ కాదు. ఇది ఒక క్రియాశీలక కార్యక్రమం. ప్రజాస్వామ్య వ్యవస్థలో నిజమైన యజమానులైన పౌరులకు పారదర్శకమైన, బాధ్యతాయుతమైన సేవలను అందించేందుకు ఇది ఉత్తమమైన మార్గం.
'ఉత్తమమైన పాలన' లేదా 'సుపరిపాలన'ను ప్రపంచవ్యాప్తంగా ప్రజలు ఆశిస్తున్నారు. పారదర్శకత, జవాబుదారీతనం, అందుబాటు లేదా పౌరులతో సాన్నిహిత్యం - ఈ మూడూ సుపరిపాలనకు సంబంధించిన ముఖ్యాంశాలు. మేలైన ప్రజా సేవలను అందించాలంటూ దేశ ప్రజలు స్వాధికారంతో అడగటంతో మన దేశంలో సిటిజన్స్ ఛార్టర్ కార్యక్రమం ప్రారంభమైంది.
1991లో యునైటెడ్ కింగ్డమ్లో అప్పటి ప్రధాని జాన్ మేయర్ సిటిజన్స్ ఛార్టర్ కార్యక్రమాన్ని పది సంవత్సరాల జాతీయ కార్యక్రమంగా ప్రకటించారు. 1996లో సమీక్షానంతరం కార్యక్రమం పేరును 'సేవ ప్రధమం (సర్వీస్ ఫస్ట్)గా మార్చారు. ప్రపంచవ్యాప్తంగా సిటిజన్ ఛార్టర్లు చెప్పుకోదగిన రీతిలో ఆసక్తిని రేకెత్తించాయి. ఆస్ట్రేలియా, కెనడా, సంయుక్త రాష్ట్రాలు, బెల్జియం, సింగపూర్ల లోను యునైటెడ్ కింగ్డమ్ తరహాలోనే సిటిజన్ ఛార్టర్ కార్యక్రమాలను చేపట్టారు.
మన దేశం విషయానికి వస్తే 'వినియోగదారుల సమన్వయ సమితి' తొలిసారిగా సిటిజన్ ఛార్టర్ ప్రాధాన్యతను తెలియజేస్తూ ఉద్యమాన్ని ప్రారంభించింది. 1994లో జరిగిన కేంద్ర వినియోగదారుల రక్షణ సమితి సమావేశంలో వినియోగదారుల సంఘాల ప్రతినిధులు ప్రభుత్వ ఆధ్వర్యంలోని ప్రజోపయోగ సేవా సంస్థల సేవలను మెరుగు పరిచే విధానం గురించి ప్రశ్నించినపుడు కేంద్ర పౌర సరఫరాలు, వినియోగదారుల వ్యవహారాల మంత్రి ఎ.కె.ఆంటోని ప్రతిస్పందిస్తూ తొలుత ఆరోగ్య సేవలతో సిటిజన్ ఛార్టర్ను రూపొందించటం జరుగుతుందని తెలిపారు. ఈ కార్యక్రమాన్ని చేపట్టేందుకు అదే సమావేశంలో ఒక కమిటీని ఏర్పాటు చేశారు. ఆగస్ట్ 1996లో అప్పటి ప్రధాని దేవెగౌడ స్వాతంత్య్ర దినోత్సవం సందర్భంగా జాతిని ఉద్దేశించి ప్రసంగిస్తూ ప్రజా సేవలను మెరుగు పరిచేందుకు సిటిజన్ ఛార్టర్ కార్యక్రమాన్ని చేపడుతున్నట్లు ప్రకటించారు. 20 నవంబర్ 1996న ఢిల్లీలో జరిగిన అన్ని రాష్ట్ర ప్రభుత్వాలు, కేంద్ర పాలిత ప్రాంతాల ప్రధాన కార్యదర్శుల సమావేశం ప్రధాని ప్రకటన పట్ల హర్షం వ్యక్తం చేస్తూ సిటిజన్ ఛార్టర్లకు సంబంధించి కొన్ని సిఫార్సులను చేసింది. అన్ని స్థాయిల్లో పరిపాలన వ్యవస్థ సమర్థవంతంగా, బాధ్యతాయుతంగా, స్వచ్ఛంగా, ఏ అరమరికలు లేకుండా ప్రజావాక్యానికి ప్రతిస్పందించే విధంగా ఉంటుందని ప్రజలకు స్పష్టం చేయవలసిన అవసరం ఉందని సమావేశం అభిప్రాయపడింది. మరింత ఆలస్యం కాకముందే ప్రస్తుత స్థితిగతులను సంస్కరించాలని కార్యదర్శుల సమావేశం స్పష్టం చేసింది. పక్షపాతం, ఆలస్యం, లంచగొండితనం, నిర్దయ, ఉదాసీనత - ఇలా ప్రజా సేవలనగానే ప్రజలలో తలెత్తే వ్యతిరేక భావనలను మార్చవలసిన అవసరాన్ని సమావేశం గుర్తించింది. ప్రజా పాలనా వ్యవస్థ సమర్థత, యుక్తియుక్తాలను గురించి ప్రజల్లో, ముఖ్యంగా బలహీన వర్గాల ప్రజల్లో విశ్వాసాన్ని పెంపొందించవలసి ఉంది. పారదర్శకమైన, బాధ్యతాయుతమైన ప్రజా సేవలు, వాటి ప్రక్షాళన ఒకదానితో ఒకటి ముడిపడివున్న అంశాలు. వీటినన్నిటినీ దృష్టిలో ఉంచుకొన్నపుడే స్వచ్ఛంగా ప్రతిస్పందించే పరిపాలన సాధ్యమౌతుంది.
ప్రభుత్వ, ప్రజా సంస్థల నిర్వహణలో మరింత పారదర్శకతను పెంపొందించటంతో పాటు, కార్యకలాపాలకు సంబంధించి ఏ రహస్యమూ లేని బహిరంగ ధోరణిని అవలంబించ వలసిన అవసరం ఉంది. సేవలను పొందే ప్రజల సంతృప్తి మేరకు విస్తృతమైన పరిధిలో బాధ్యతాయుతమైన సేవలకు వివరణ ఇవ్వాలి. వీలైనన్ని ఎక్కువ సేవా సంస్థల్లో సిటిజన్ ఛార్టర్లను ప్రవేశపెట్టటంతో పాటు వాటి అమలుకు తగిన చర్యలు తీసుకోవాలి.
సిటిజన్ ఛార్టర్ లోని ప్రధానాంశాలు:
- ప్రతి ఒక్క ప్రజా సేవలోను ఉత్తమమైన నాణ్యత
- 'ఎంపిక'లో ప్రజలకు మరింత అవకాశం
- ఏ తరహా సేవను ఆశించవచ్చో ప్రజలకు తెలియజెప్పటం
- సేవాలోపం ఉన్నపుడు ఏం చేయాలో ప్రజలకు తెలిసేలా చూడటం
సిటిజన్ ఛార్టర్ లోని ఆరు ప్రధానమైన సూత్రాలు:
- ప్రచురితమైన ప్రమాణాలు
- సమాచారము, బహిరంగ ధోరణి
- ఎంపిక, సంప్రదింపులు
- మర్యాదాపూర్వకమైన, సహాయం అందించే ధోరణి
- సేవా లోపాలకు సంబంధించి నివృత్తి
- డబ్బుకు తగిన విలువ
సిటిజన్ ఛార్టర్ లోని ఆరు ప్రధానమైన సూత్రాల గురించి ఇపుడు విపులంగా పరిశీలిద్దాం.
ప్రమాణాలు : స్పష్టమైన ప్రమాణాలను పేర్కొనటంతో పాటు వాటిని ప్రచురించాలి. ప్రభుత్వ కార్యాలయాలలో ఈ ప్రమాణాలను అందరికీ కనిపించేలా ప్రదర్శించాలి. పని పూర్తయ్యేందుకు అవసరమయ్యే కనిష్ట, గరిష్ట కాల పరిమితిని ప్రమాణాల్లో పేర్కొనాలి.
సమాచారము, బహిరంగ ధోరణి: ప్రజా సేవల నిర్వహణ, అందుకు అయ్యే ఖర్చు, సంబంధిత అధికారి ఎవరు? వంటి వివరాలతో కూడిన సంపూర్ణమైన, వాస్తవిక సమాచారం సరళమైన భాషలో, అందరికీ అర్థమయ్యేలా, అందుబాటులో ఉండేలా చూడాలి.
ఎంపిక, సంప్రదింపులు : సేవలను వినియోగించుకొనే వారితో క్రమానుగుణ సంప్రదింపులు జరిపే అవకాశం కల్పించాలి. సేవలకు సంబంధించి వినియోగదారుల ప్రాధాన్యతలు, సేవల మెరుగుకు చేపట్టవలసిన చర్యల విషయమై వినియోగదారులు వ్యక్తం చేసే అభిప్రాయాలను తెలుసుకోవాలి.
మర్యాదాపూర్వకమైన, సహాయం అందించే ధోరణి : ప్రభుత్వ సిబ్బంది మర్యాదాపూర్వకంగా సేవలను అందించాలి. వారిని గుర్తించేందుకు అనువుగా సిబ్బంది తమ పేరును, హోదాను సూచించే బ్యాడ్జీలను ధరించాలి.
సేవా లోపాలకు సంబంధించి నివృత్తి : ఏదైనా సేవను అందించటంలో పొరపాటు జరిగినపుడు క్షమాపణ తెలియజేయాలి. సేవాలోపం ఎందుకు జరిగిందో తెలిపే కారణాలతో పూర్తి వివరణను ఇవ్వాలి. సమర్థవంతమైన నివృత్తిని సూచించాలి.
డబ్బుకు తగిన విలువ: ప్రజలు తాము చెల్లించే డబ్బుకు తగిన విలువైన సేవలను పొందటం సాధ్యం కావాలి. పన్నుల రాబడి నుంచి పరిపాలన నిమిత్తం వ్యయం చేసే మొత్తాన్ని, పౌరులకు అందే సేవల విలువలను పోల్చి చూసినపుడు డబ్బుకు తగిన విలువ లభించాలి.
ఛార్టర్ మార్క్ : యునైటెడ్ కింగ్డమ్లో విశిష్టమైన, వినూత్నమైన రీతిలో ప్రజా సేవలను అందించే వారిని 'ఛార్టర్ మార్క్ అవార్డు స్కీమ్' గుర్తించి సత్కరిస్తుంది. విశిష్టమైన సేవలు ఏవో సూచించటం ద్వారా ప్రజలు కూడా ఛార్టర్ మార్క్ స్కీమ్లో ముఖ్య పాత్ర వహిస్తున్నారు.
సిటిజన్ ఛార్టర్ల ద్వారా ఏమి సాధించవచ్చు?
- మానవ వనరుల నిర్వహణలో అభివృద్ధి
- సిబ్బందిలో కార్యదక్షత పెంపు
- ప్రజలకు అధికారం
- జవాబుదారీతనం పెరగటం
- డబ్బుకు తగిన విలువ
- తక్కువ సమయంలో పనులు పూర్తి కావటం
- సిటిజన్ ఛార్టర్ విజయానికి దారి తీసే కారణాలు:
- సిబ్బంది అందరిలో సిటిజన్ ఛార్టర్ అత్యవసరమనే భావన
- ఛార్టర్ సూత్రాల పట్ల నిబద్ధత
- ఛార్టర్ అమలులో ప్రగతిని పర్యవేక్షించటం
- వ్యక్తిగత పౌరులు, వినియోగదారుల సంఘాలు, ప్రజా సంస్థలతో నిరంతరం సంప్రదింపులు
- సంస్కరణ చర్యలను చేపట్టటం
- పరిపాలన వికేంద్రీకరణ
- నియమాలు, విధానాల సరళీకరణ
- ఫిర్యాదు పరిష్కార వ్యవస్థల అభివృద్ధి
ఫిర్యాదుకు నిర్వచనం ఏమిటి?
ప్రతిస్పందనను కోరుతూ వ్యక్తం చేసే ఏ అసంతృప్తికరమైన భావననైనా ఫిర్యాదు అనవచ్చు. ఫిర్యాదులను, ఫిర్యాదు చేసేవారిని ప్రతికూల ధోరణితో చూడటం ఏ కార్యాలయంలో నైనా మనం సాధారణంగా చూసేదే. వాస్తవానికి ఫిర్యాదులు సేవను మెరుగు పరుచుకొనేందుకు చక్కటి అవకాశాన్ని కల్పిస్తాయి. తమ సేవలను ఏ విధంగా మెరుగు పరుచుకోవచ్చో తెలిపే సదవకాశాలుగా పిర్యాదులను చూసేట్లు సిటిజన్ ఛార్టర్ ప్రజా సేవా సంస్థలను ప్రోత్సహిస్తుంది. ప్రతి సేవా సంస్థ తమ దైన బాణీలో ఫిర్యాదును నిర్వచించటంతో పాటు , దానిని తామందించే అన్ని సేవలకూ వర్తింపజేయాలి. విధానాల రూపకల్పన చేసినంత మాత్రాన ఫిర్యాదుల వ్యవస్థ సమర్థవంతంగా ఉంటుందని భావించటానికి వీలు లేదు. ఫిర్యాదుల పట్ల సిబ్బంది వైఖరి ముందు మారాలి.
వ్యక్తులను విమర్శిస్తూ ఫిర్యాదులను చేసే నిందాపూర్వక సంస్కృతి వల్ల సిబ్బందిలో ఫిర్యాదులంటే ఒక భయం కలుగుతుంది. దాంతో వారు ఫిర్యాదులను కప్పిపెట్టే ప్రయత్నం చేస్తారు. ఫిర్యాదులు చేసేందుకు ఎవరైనా వచ్చినపుడు కోపం, వ్యతిరేక భావనలను ప్రదర్శిస్తూ ప్రతికూల వైఖరితో వ్యవహరిస్తారు. కనుక సేవలు లేదా వ్యవస్థ లోని లోపాలను గుర్తించే సదవకాశాన్ని కల్పించేవిగా ఫిర్యాదులను చూసే వాతావరణాన్ని ప్రతి సంస్థా కల్పించాలి. ఫిర్యాదుల పరిష్కరణా విధానాలు తమకూ అనుకూలమైనవేననే భావనను సిబ్బందిలో కలిగించాలి. ప్రజల దృష్టి కోణం నుంచి సమస్యను చూసి అర్థం చేసుకొనే తత్వాన్ని సిబ్బందికి అలవాటు చేయాలి. ఫిర్యాదుల పరిష్కరణ విధానాలను క్రమశిక్షణా చర్యల నుంచి వేరు చేయాలి.
సమర్థవంతమైన ఫిర్యాదుల వ్యవస్థ ప్రాధమిక సూత్రాలు:
- ఫిర్యాదుల వ్యవస్థ అందరికీ అందుబాటులో ఉండాలి. పిర్యాదుల వ్యవస్థ గురించి అందరికీ తెలిసేలా తగిన ప్రచారం చేయాలి.
- ఫిర్యాదుల వ్యవస్థ అర్థం చేసుకొనేందుకు, ఉపయోగించేందుకు సులువుగా ఉండాలి.
- నిర్థారిత కాల పరిమితితో త్వరితంగా సమస్యా పరిష్కారం జరగాలి. ఫిర్యాదు ప్రగతి గురించి ఎప్పటికప్పుడు ప్రజలకు సమాచారం అందాలి.
- నిష్పక్షపాత ధోరణిలో, పూర్తి స్థాయిలో దర్యాప్తు జరగాలి.
- అవసరమైనపుడు ఫిర్యాదీల వివరాలను రహస్యంగా ఉంచాలి.
- ఉన్నతాధికారులకు తగిన రీతిలో సమాచారాన్ని అందజేయటం ద్వారా సేవల అభివృద్ధికి పాటు పడాలి.
- ఆదర్శవంతమైన ఫిర్యాదుల వ్యవస్థ 'ఎలా ఫిర్యాదు చేయాలో' ప్రజలకు తెలిసేలా చేయటమే కాక ఫిర్యాదు చేయటం వలన ఫలితం కూడా ఉంటుందని తెలుసుకొనేలా చేస్తుంది.
ఫిర్యాదుల పరిష్కరణ :
ఫిర్యాదులను స్వీకరించినట్లు అక్నాలెడ్జ్మెంట్ను ప్రతి శాఖ ఇవ్వాలి. ఫిర్యాదుల పరిష్కరణకు ఎంతకాలం పడుతుందో ముందుగా ఫిర్యాదీకి తెలియజేయాలి. పేర్కొన్న కాల పరిమితిలోగా సమస్యను పరిష్కరించలేకపోతే అందుకు గల కారణాలను వివరిస్తూ ఫిర్యాదీకి సమాచారం అందించాలి. ఫిర్యాదు చేయటం ద్వారా ఏమి ఆశించవచ్చు? సమస్య ఏ మేరకు పరిష్కారం అవుతుంది? అనే వివరాలను ముందుగానే ఫిర్యాదీకి తెలియజెప్పాలి.
తాము చేసే ఫిర్యాదులను సేవా సంస్థ సిబ్బంది సావధానంగా విని పరిష్కరిస్తారనే నమ్మకం కుదిరినపుడే ఫిర్యాదు చేసేందుకు ప్రజలు ముందుకు వస్తారు. ఫిర్యాదు చేసినా ఏ ఫలితమూ ఉండదని భావించినపుడు ఎవరూ ఫిర్యాదు చేయరు. కనుక ప్రతి సేవా సంస్థా ఫిర్యాదులకు సదా స్వాగతం ఉంటుందనే విషయాన్ని స్పష్టం చేయాలి. ఫిర్యాదులపై విచారణ జరుగుతుందని, అవసరమైనప్పుడు నివృత్తి అందుతుందని, ఫిర్యాదుల నుంచి వచ్చే సమాచారం ఆధారంగా సేవల నాణ్యత మెరుగుకు కృషి జరుగుతుందని ప్రజల్లో నమ్మకం కలిగించాలి.
ప్రభుత్వ శాఖ తమను ఒంటరి వాళ్లను చేసి వేధిస్తుందని, ఫిర్యాదు చేసినందుకు శిక్షిస్తుందనే భయం ప్రజల్లో కలిగితే ఫిర్యాదుల దాఖలుకు ఎవరూ ముందుకు రారు. వినియోగదారుడికీ, సేవా సంస్థకూ మధ్య సంబంధం సున్నితమైనది గానూ, దుర్బలమైనది గానూ ఉన్నపుడు ఇది మరీ కష్టం.
ప్రభుత్వ సిబ్బంది - చిన్న గుమస్తా కావచ్చు, లేదా పెద్ద అధికారి కావచ్చు. వీళ్లు అందరూ ప్రజలకు సేవకులు - ఎవరూ యజమానులు కాదు. దే ఆర్ నాట్ మాస్టర్స్ దే ఆర్ సర్వెంట్స్
